Меню

Уроци

Влез Излез

Работа и комуникация с клиенти

Никой не работи сам. А за да сме успешни, трябва да знаем как да работим правилно с другите. Така можем да измерим дали си вършим добре работата или имаме нужда от самоусъвършенстване.

Показен за това е броят win-win ситуации, които постигаме. Или казано на чист български – „и вълкът сит и агнето цяло“. Ако и ние постигнем печалбата, която целим, и условията са изгодни за клиентите, можем да сме уверени, че ще просперираме в дългосрочен план.

По принцип и двете страни започват работа по нов проект с идеята за взаимоизгода. С неправилна комуникация обаче може да изтървем win-win ситуацията. Помнете, че не е нужно един да губи, за да може друг да печели. А още по-пагубно е, когато и двете страни са на загуба. За съжаление ситуации от този последен тип се срещат често.

За да бъдат всички щастливи е достатъчно да следваме няколко основни принципа:

Обща крайна цел

Крайната цел е нещо, което клиентът определя. Все пак – той плаща. В неговите задължения може да влиза да има ясна идея, но в задълженията на изпълнителите – да вникнат в нея.

Достигане до крайна цел

Често се случва клиентите обаче да не изразят самата цел пред изпълнителите, а вместо това да започнат с обяснения как тя да бъде постигната. Изискванията по въпроса „как“ биха могли да са много важни, но тези бележки не носят никаква информация преди всички участници да имат ясна визия към какво се стремят. Дори са объркващи и може да доведат до проблеми. Стремете се да уточнявате с клиентите до къде искат да стигнат и вие предложете по кой път да ги заведете до там.

Повечето компании имат своята мисия („mission statement“), която изразява тази цел в едно изречение. Ако имаме подобна формулировка, тя може да ни послужи като спецификация за половината задание.

За всеки един проект изпълнителите трябва да вземат тази формулировка присърце и да базират на нея всичките си решения по време на разработка.

След като имаме „мисия на проекта“ можем да се съсредоточим и върху останалите спецификации, които клиентът е дал. Често пъти някои изисквания не са описани. Понякога защото са явни, но друг път защото не са от особена същественост за клиента. Наблегнете на нещата, които той е описал, защото вероятно държи най-много на тях.

Поставяйте се на мястото на клиента

Стара поговорка казва: „не съди някого, преди да изминеш километър с неговите обувки“. В много бизнес напътствия ще прочетете, че съчувствието / емпатията са ключ към печеливши партньорства. Ако сме концентрирани само в личната си облага и състоянието на отсрещната страна не ни интересува не можем да градим дългосрочен бизнес. Това е показно за win-lose ситуация, където единият остава излъган.

„Прецакването“ на пазара докарва единична печалба, но и лошо име и ви обрича на провал за в бъдеще. Никой повече няма да иска да работи с вас. А за да продавате – трябва да има кой да купува. Ако вие не можете да осигурите печалба на партньорите си, някой друг ще го направи, а вие ще останете на „сухо“.

Освен да браните собствените си интереси е жизнено важно да браните интересите и на хората, с които работите. Ваша основна цел трябва да бъде благосъстоянието на всеки замесен в проекта.

Постоянно обмисляйте как дадено действие би се отразило на партньорите ви и ако не е полезно за тях се опитайте да намерите друго решение.

В частност от гледна точка на разработчик на WordPress сайт се уверете, че сайтът, който правите, е удобен както за посетителите, така и за администраторите:

  • трябва да работи на всякакви браузъри, но и администраторският интерфейс да е лесен за употреба;

  • да зарежда бързо, но и да не изисква от администратора технически познания

  • да бъде достъпен, но и да не въвеждаме администраторски email отделно на 5 места

Комуникация

Комуникирайте добронамерено. Хората взимат важните решения емоционално

Израза на емоции в бизнес комуникацията е изключително тънък лед. Според психолози човек определя дали отсрещния индивид е приятелски или враждебно настроен през началните 15 минути на контакт. В повечето случаи, хората взимат емоционални решения, а не икономически решения, затова е важно и да бъдат благонастроени към вас.

da-ne

Бъдете любезни, но без излишно фамилиарничене. Дръжте комуникацията на професионално ниво. Дори и да сме „приятели“, не трябва да сме „дружки“.

За да ви чувстват партньорите ви като приятели, трябва и вие самите да комуникирате открито с тях, никога да не се заяждате и да избягвате защитен режим.

Не изпадайте в защитен режим. Всички сме интелигентни хора.

Защитният режим е голям враг на бизнес комуникацията, тъй като е първично държание у хората, помогнало им да оцелеят от праисторически времена. В модерния интелектуален свят обаче, защитният подход е препядствие, изразяващо неувереност, която ни представя като слаби. Никой силен и способен човек, няма да изпитва съмнения в собствените си умения.

inteligentni-hora

Първо трябва да си повярваме сами.

Проявата на самочувствие дава увереност на клиентите, че техният бизнес партньор знае какво прави и не е нужно да им дава гаранция повече от думата си. Ако вие сте уверени тогава и клиентите ви ще вярват, че са в сигурни ръце.

И все пак бъдете хрисими.

Самочувствието разбира се не трябва да е арогантно и не трябва да принизява останалите. Не трябва да се сравняваме с конкуренти най-вече със собствения си партньор, тъй като това ще доведе до чувство за съревнование с него и от приятел лесно можем да се превърнем във враг.

Не се налагайте. Не извивайте ръцете на хората.

В случаи, в които се стигне до конфликт на интереси с отсрещната страна (изисква се допълнително работа без заплащане или допълнително заплащане без работа – двете са едно и също, но от различни гледни точки) трябва всеки да изяви позицията си без да се заяжда. След това вижте как да постигнете консенсус. Вероятно това ще е на цената на компромис от двете страни. Никога не трябва да се „тропа“: „Не! Ще стане моята“, нито да се извиват ръцете на другия, когато е в безизходица.

Правете компромиси

Когато ситуацията е възникнала поради наша грешка – трябва да поемем пълна отговорност. Когато е възникнала поради грешка на другия – не трябва да очакваме, че той ще се справи сам, а да дадем предложение с какво бихме могли да помогнем. В такъв случай сами трябва да пресметнем доколко усилия можем да си позволим да положим за разрешаване на чуждия проблем. Отново – поставете се на негово място и си спомнете каква е крайната цел.

Безлично държание

Като допълнителна бележка тук искам да спомена и за държание като робот. Много хора смятат, че в бизнес комуникацията трябва да сме 100% безчувствени и обективни, но това е заблуда. Бизнесът се прави от хора, а не от машини. Решенията и иновациите идват от хора. Вдъхновението идва от хора.

Ако можеше да вършим работата си като роботи, щеше да е възможно и един дизайн да се slice-не с програма и професията ни щеше да се обезсмисли. В деня, в който спрем да се различаваме от машини ние ще изгубим предимството си.

Заключение

Клиентът винаги е прав, но не винаги е щастлив. Нашата печалба зависи повече от второто.

Нека стремежът ни е в това да бъдем добри и отзивчиви хора.

Happy Blogging! Happy Coding!

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *

To create code blocks or other preformatted text, indent by four spaces:

    This will be displayed in a monospaced font. The first four 
    spaces will be stripped off, but all other whitespace
    will be preserved.
    
    Markdown is turned off in code blocks:
     [This is not a link](http://example.com)

To create not a block, but an inline code span, use backticks:

Here is some inline `code`.

For more help see http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax